UWV – afdeling ZW Arbo
Stel je voor: je medewerkers verzuimbeheersing mogen mensen die zich ziekmelden niet meer bellen met de vraag: ‘Wat scheelt eraan?’ In plaats daarvan moeten zij motiverende en activerende gesprekken voeren. Hoe dan?
Opdrachtgever
De afdeling ZW Arbo van UWV neemt in twaalf regio’s verspreid over het land ziekmeldingen aan van mensen met een uitkering. Medewerkers verzuimbeheersing zijn gewend dan een informatie inwinnend telefoongesprek te voeren. Dat verandert door de AVG. Voortaan voeren de medewerkers activerende gesprekken onder auspiciën van een arts.
De vraag van de klant
Wij werken met een nieuw triagesysteem. Onze medewerkers verzuimbeheersing krijgen ‘inhoudelijk zwaardere’ gesprekken met klanten. Zij mogen geen medische vragen meer stellen en moeten omschakelen van probleemgerichte naar oplossingsgerichte gespreksvoering. Leer ons zulke gesprekken te voeren.
Het antwoord van RadarVertige
We ontwikkelden een leertraject van ruim een jaar. Met e-learning en aansluitend een basistraining van twee dagen. In elke regio stationeerden we een praktijktrainer. Die ondersteunde mensen bij het leren op de werkplek. Met vaardigheden en ook om van weerstand naar leerstand te komen. We ondersteunden teamleiders én hun leidinggevenden bij het creëren van een leercultuur waarin je kan experimenteren en fouten mag maken. Door interne coaches op te leiden, met teaching on the job en skillslabs. Tot slot ontwikkelden we een praktijktoets. We namen die toets ook af.
“Op vier niveaus in de organisatie bracht RadarVertige de kwaliteit van onze dienstverlening op een hoger peil: medewerkers op de werkvloer, leidinggevenden, interne OGG coaches, HR-medewerkers en management zijn opgeleid in oplossingsgerichte gespreksvoering. Dit heeft een enorme impact. Zowel intern als extern. De afdeling ZW-Arbo van UWV is erin geslaagd met effectieve methodieken en training van RadarVertige AVG proof te werken en zieke uitkeringsgerechtigden beter te begeleiden”.
Resultaat
Aanvankelijk was er schroom. Medewerkers verzuimbeheersing waren niet gewend te leren en naar zichzelf te kijken. Toen ze met de methodiek van oplossingsgerichte gespreksvoering vertrouwd raakten, merkten ze dat ze veel prettigere gesprekken met de klant hadden. Ze kregen zelfs mooie complimenten terug van klanten: ‘Dit is voor het eerst dat ik echt een prettig gesprek heb met het UWV. Nooit eerder wist ik mij zo gehoord en gesteund’.
Dit betekent niet alleen veel voor de effectiviteit en het werkplezier van mensen. Ook heeft dit impact op de hele publieke uitstraling van het UWV.
Whitepaper
Meer weten over Vakmanschap en Professionele vaardigheden en onze visie? Download de whitepaper “Ik wil zo graag helpen”.
‘De burger moet weer vertrouwen krijgen in de overheid’, is een veel gebezigd mantra. Onzin, het wordt tijd dat de overheid de burger weer vertrouwt. ‘Gelijke kansen voor iedereen’, ook zo een. Ga toch weg, het gaat erom dat ieder mens zelf kan en mag kiezen hoe hij zijn of haar leven in wil richten. En dat publieke professionals die keuzes respecteren en ondersteunen. Met een warm hart en vanuit vakmanschap. Daaraan wil ik elke dag een bijdrage leveren.
Nieuwsgierig geworden? Neem contact met mij op