#DOESLIEF of ik #DOEMELDING van agressie

Deze week zag ik op tv de DOESLIEF-reclame van SIRE voorbijkomen. De daarin gebruikte voorbeelden zijn zeer herkenbaar, ik hoor ze ook vaak tijdens mijn trainingen Omgaan met emotioneel en agressief gedrag. Veel deelnemers geven aan dat ze vrijwel dagelijks te maken krijgen met een of andere vorm van onaardig of agressief gedrag op hun werk als onder meer handhaver, ambulancemedewerker, aan de telefoon of bij de balie van een gemeente of winkel.

Vaak storen mensen zich er wel aan maar zeggen ze er verder niets van. Omdat ze de situatie niet willen laten escaleren of omdat ze niet precies weten wat ze kunnen of mogen zeggen van hun organisatie. Veel klachten gaan ook over het gebrek aan de basis omgangsvormen, bij mensen die niet groeten, bezig zijn met hun telefoon of de medewerker negeren.

Ik heb me wat verdiept in de DOESLIEF-campagne en kwam een onderzoek tegen van SIRE zelf, waarin respondenten vinden dat de ánderen onaardig zijn (68 procent). Ze vinden zichzelf juist wél aardig (76 procent). Dat schiet niet op. SIRE-directeur Lucy van der Helm zegt dit te herkennen uit eerdere campagnes. In dit verband is vaak sprake van de ‘morele superioriteit’ die mensen voelen, waardoor ze denken dat het aan de ander ligt.

Morele superioriteit, auw, laten we dat allemaal even goed inzinken? Ik neem mezelf voor om echt helemaal niet meer te bellen of appen in winkels en openbare ruimtes. Hopelijk gaan we ons door deze campagne allemaal toch wat beter gedragen. Positieve ervaringen bij onderling contact geeft namelijk energie en werkplezier bij de betrokkenen. Immers, tevreden klanten, daar doen de meeste mensen het voor. Afgelopen week nog vertelde een jeugdzorgwerker dat het zo veel voldoening geeft als een ouder of kind haar bedankt. Daardoor kan ze er dan letterlijk weer tegenaan.

Bij mijn trainingen hoor ik opvallend vaak verhalen dat medewerkers geen melding of aangifte doen als ze te maken hebben gehad met agressief gedrag. Ze calculeren het in, denken dat het erbij hoort en gaan vervolgens snel over tot de orde van de dag. Terwijl melden juist zo belangrijk is, omdat het organisaties een beeld geeft van de frequentie van de verschillende incidenten en de mogelijkheid biedt om te reageren richting dader of om preventieve maatregelen te nemen. Essentieel hierbij is dat medewerkers natuurlijk wel weten wat acceptabel is en wat niet. Veilige Publieke Taak stelt daarom ook als belangrijke maatregel dat organisaties zelf een norm moeten stellen.

Medewerkers zouden dus wel aangifte moeten doen in geval van (fysieke) agressie of bedreiging. Maar vaak weten ze niet hoe dat moet of hoe het zit met hun privacy. Worden hun gegevens dan bekend bij de agressor? En wat kan hun organisatie daarin betekenen? Belangrijke, begrijpelijke vragen. Lees daarom meer over aangifte en privacy.

Maar ik hoop natuurlijk dat aangifte niet nodig is en dat de campagne voor gewenst gedrag zijn vruchten afwerpt.